這個時代，人工智能、5G、大數據等高新科技快速崛起，行業創新不斷井噴，七年前和七年后亦是截然不同的兩個世界。在這其中，投資，作為資本市場優化資源配置的重要手段，則起到了關鍵的助推作用。因此，反觀投資，每到一定階段重新審視與界定行業新賽道，從經驗推導中重塑投資邏輯，成為我們回顧過往，判斷未來的砝碼。

為應對互聯網下半場越加劇烈的格局裂變，復星銳正推出“反觀投資”系列選題，從復星銳正的已投企業和其所在的各個行業，抽絲剝繭，提煉經驗，重新解讀與界定當下熱門賽道。

在本期選題中，我們將回顧這幾年中國CRM市場的加速裂變，重新解讀數字化進程中CRM企業的致勝之道。我們通過對和創科技（紅圈營銷）投資時的研究，為大家反觀“中國CRM產業如何在數字化時代突破藍冰期”。

核心觀點：

1、“啞鈴型”分布對企業IT服務領域的創業企業在客戶群體的選擇上造成了非常大的挑戰。

2、企業前端的需求鏈管理是數字化轉型中重要的一個環節，CRM產品需要將著眼于用戶角色和業務場景上。

3、新冠肺炎疫情對當前的中國經濟造成了深刻的影響，危與機將會在未來很長一段時間內并存。

“啞鈴型”客戶群體，中國CRM產業的藍冰困局

2018年，全球企業應用軟件總收入超過1936億美元，比2017年的1721億美元增長12.5%。與此同時，CRM占整個企業軟件收入市場近25%，根據最新的市場規模和Gartner發布的市場份額調查顯示，CRM系統仍然是當今最大和增長最快的企業軟件類別。

在美國，支持企業IT服務領域初創公司快速發展的關鍵客戶群體通常是中小企業，已然形成了一個相對比較完善和成熟的市場，行業垂直分布通常是“金字塔型”分布：大型企業在頭部，體量大但數量較少；中型企業居中；底座基礎是數量龐大但體量微小的小微企業。

在 To B 領域，美國和歐洲約有 2700 多萬家 企業，三大企業服務領軍公司 Oracle、SAP、Salesforce，市值總和 在 4500 億美元左右。與美國不同，中國約有 3000 多萬家企業，卻不存在一家市值百億美元的 SaaS 公司，也沒有基于 SaaS 的 10 億美元公司。盡管經過10年高速發展，我國企業管理軟件產值占GDP比重依然僅為美國的五分之一，企業信息化水平依然遠落后。因此，中國CRM產業仍被稱為“藍冰市場”，未來成長空間十分巨大。

在中國，中型企業的整體IT購買力相對微小，而小微企業的總和也沒有形成一個巨大的底座，導致支持企業IT服務領域初創公司快速發展的關鍵客戶群體呈現的卻是豎著的“啞鈴型”。“啞鈴型”分布對企業IT服務領域的創業企業在客戶群體選擇上造成了非常大的挑戰。

除此之外，在中國CRM 市場，不同代際CRM產品同時共存， CRM 產品代際更迭與市場擴張同步進行。系統復雜難用，漫長的實施周期，銷售不愿意使用，不為銷售工作帶來價值是第一代傳統 CRM 失敗的主要原因。

隨著云技術的發展，以 Salesforce.com 為代表的第二代基于 SaaS 的CRM 產品，以其更低的整體成本、更快的部署和更好的用戶體驗，快速占領了企業市場。而移動CRM比起前兩代的優勢在于使業務更好地擺脫了時間和場所的局限，更加符合當今移動互聯網的趨勢。

數字化時代，基于 SaaS模式的CRM破冰期

CRM產品在行業數字化轉型的場景中落地時會遇到各種各樣的場景，比如制造行業，如何在物聯網平臺下更科學高效的使用設備數據，與跟終端用戶綁定，與服務場景綁定是CRM在數字化時代能否創造價值的關鍵。

總體來看，企業前端的需求鏈管理是數字化轉型中重要的一個環節，好的CRM產品需要著眼于用戶角色和業務場景上，反過來定義業務流程，不僅實現從市場前端、銷售環節和服務管理的全連接流程，也需要最終重新了定義了以人和業務為核心的CRM系統。

在業務場景方面，一款通用版的移動CRM軟件產品絕對滿足不了市場需求，各行各業有著截然不同的流程與機制，產品一旦深入到企業內部流程，往往需要定制化，但一旦進行定制化那就會與SaaS的商業模式相悖。如何平衡企業定制化需求與SaaS商業模式的硬性要求之間的關系成為數字化時代中國CRM的困境。

為了解決這一矛盾，和創科技經過多年研發，開發出了PaaS研發服務平臺，基于這種PaaS平臺構建的企業級銷售管理服務系統，具備高度的靈活擴展能力，通過對不同行業做了垂直布局，開發出行業版解決方案。旗下的紅圈CRM系列產品深入到工程、裝備制造、快消、IT高科技、商務服務與家居建材等行業業務流程中，目前已為國內40+行業知名企業和院校在內的數萬家企業提供了精準的移動銷售云服務。

與此同時，不同規模的企業對軟件產品的需求不同，一家廠商不可能覆蓋所有規模的企業。小微企業，雖然數量眾多，但是人員少、生存周期短且支付能力有限，對付費的企業服務軟件的需求不是那么強烈。而大型和超大型企業往往需求過于個性化，很容易陷入到定制化開發的模式。除此之外，中國企業的銷售模式大概可以歸為四大類——零售型、分銷型、項目型以及電商型。

基于中國企業與企業銷售模式的特征，和創科技著重聚焦于中小+中大型企業，為其設計了一個底座+產品的產品矩陣，一個底座是紅圈PaaS平臺，來解決企業內部的溝通協同、審批、組織、客戶和連接等這樣的通用功能應用，將數據打通形成業務流，產品分別是在匹配不同銷售模式和業務場景上長起來的紅圈營銷+、紅圈CRM與紅圈通等產品。

在用戶場景方面，和創科技旗下的紅圈系列以客戶為中心，始終把客戶信息安全放在首位，在業內率先采用國際化的信息安全標準，通過ISO9001質量管理體系和ISO27001信息安全管理體系認證，并獲得英國皇家認可委員會頒發的帶有UKAS標志的認證證書。與第三方數據加密服務LOCKet合作，對企業客戶的關鍵數據進行高強度加密保護，加密后的企業信息都無法查看，讓用戶數據由云上“裸奔”變成“僅自己可見”，數據的所有權真正回歸用戶。

疫情之下，藍冰是加速消融還是再度冰封

新冠肺炎疫情從年初開始肆虐全國，盡管于近期已經趨于緩和，但其產生的黑天鵝效應在未來一段時間必將持續存在，這無疑對當前的中國經濟造成了深刻的影響，危與機將會在未來很長一段時間內并存。

疫情以來，從交通運輸、零售餐飲、住宿旅游、文化娛樂等行業營收大幅下滑，到制造業、房地產、施工建筑等因人流、物流受限而復工復產緩慢，再到因復工復產限制而異軍突起的遠程辦公、視頻會議、在線教育、在線醫療和生鮮配送類科技公司等，此次新冠疫情對中國各個行業都帶來了不同的挑戰與機遇，而這些變化必然會深刻影響到這些行業未來發展趨勢和競爭格局。

一方面，短期內疫情促使企業獲客方式從線下走到了線上，盡管市場上已經推出了很多線上的社會化營銷方式，但整個銷售獲客體系需要有一個根本性改變，需要一定時間的適應和調整。如果營銷模式切換不成功，將會對營銷工作產生重大影響。短期內，企業客戶對上線IT的需求會延后2、3個月，需求出現但是訂單確認會有延遲。

此外，疫情使得各行業企業的營收出現短期下降，繼而出現現金流周轉壓力上升，經營利潤大幅下跌，直接挑戰企業生存。這些必然導致這類企業在數字化轉型方面的步伐放緩，從而對企業服務類企業的短期營收造成一定的負面影響。

另一方面，疫情讓數字化的效率和魅力直接顯現，快速教育了中國企業，從而使中國企業數字化轉型的步伐加速，在線營銷服務體系的市場成功得到激發。短期內線上獲客的壓力會變大，但用戶的需求卻是極為強勁，這會導致此前在采購營銷工具方面猶豫不決的企業（有相應IT預算的）在決策時更為果斷。

嚴苛的疫情防控措施影響了人員流動與活動，進而影響物流，使得制造業、工程施工等，特別是勞動密集型行業的生產建設因原材料供應、勞動力不足等受到較大沖擊。近期國家也多次表示推動產業鏈各環節協同復工復產，尤其是優先保障在全球供應鏈中有重要影響的龍頭企業和關鍵環節恢復生產供應，確保我國在全球制造業中的重要地位。

面對企業的復工需求，和創科技旗下基于紅圈PaaS平臺的紅圈CRM、紅圈營銷+與紅圈通產品均推出了員工健康信息報備表、復工信息備案表，讓公司更好的實現了員工健康關懷與疫情防控管理。除此之外，紅圈還聯合華為云WeLink共同推出中小企業復工復產免費扶持方案，專門為華為云WeLink企業用戶提供成熟的移動CRM方案。

疫情之下，隨著遠程辦公、遠程銷售的需求被全面激發，前期幾年積累開拓的市場也許會借助這次機會迎來爆發，從而使得移動智能辦公成為一種主流趨勢。不受地理空間限制的在家辦公、遠程辦公、視頻會議等“線上”辦公模式，尤其是能夠實現個體間協同的辦公軟件、CRM系統和視頻會議的結合，將是未來的發展趨勢。“線上遠程洽談簽單+線下適度拜訪回款”這種線上線下相結合的銷售模式也將在未來逐步成長為最佳的銷售模式。