隨著醫療體制改革的深入，中國醫藥行業面臨著前所未有的競爭壓力，醫藥企業只有貫徹先進的CRM理念，深度把握最終消費者需求、掌握客戶和渠道、改進營銷和服務手段，才能實現經營效益的持續增長。

醫藥業的CRM應用，在產品線和銷售渠道十分復雜的情況下，其重要性更為突出。如果從客戶入手，對于醫藥企業來說，就存在一種通過增強客戶洞察力來獲取競爭優勢的機遇。從客戶的角度來劃分，醫藥業的客戶，無外乎醫院(醫生)、銷售公司(銷售代表)、藥店(店員)和最終消費者，只不過不同的醫藥企業因為其戰略重點的不同，其重點客戶的確立也不同。例如，一家典型的藥品制造企業，可能關注的是產品推廣，其重點客戶就包括醫院、銷售公司和消費者，而一家藥品銷售公司關注的是提高銷售額，其重點客戶則是藥店和最終消費者。實施客戶關系管理，實現從“以醫生為中心”向“以客戶為中心”的轉變，是醫藥企業更好地理解客戶的重要方式。

      利用CRM加強營銷管理，打通企業的銷售通路，成為眾多醫藥企業選擇CRM的核心原因。實際上，醫藥業如果真正沿著“以市場為導向、以客戶為中心”的方向前進，面對類型復雜、數量龐大的客戶群體，面對不斷創新的醫藥產品與服務，面對由醫藥業本身特征決定的復雜運營模式，企業對客戶關系的管理、對價值客戶的認定與評價都需要加快進行。

從藥品營銷角度來分析，醫藥產品分為新特藥、普藥、OTC(非處方藥)、保健品等，它們往往具有不同的銷售過程和模式，利用CRM開辟通路的重點也應有所側重。

      CRM建設的重點在如何提高市場占有率、在重點醫院客戶中的占有率及重點推廣產品指標的完成等。而OTC模式更需要加強通路建設，OTC與處方藥最大的區別在于必須通過市場營銷手段進行推廣，要對消費者行為進行細分，尋找出自己產品的目標消費群體，并針對不同的消費類型采取更有針對性的定位、宣傳策略。因此在OTC模式的企業，要利用CRM加強終端營銷能力。

利用CRM打造科學化的醫藥管理系統

1、客戶資源統一化

     客戶是公司的重要資產，目前大部分醫藥企業沒有統一的數據庫來管理客戶資料，客戶資源分散在各個銷售人員手中，通過CRM系統將客戶資產集中統一管理，可避免銷售人員離開公司后的客戶資源流失；為企業銷售、服務、營銷等客戶接觸部門提供客戶信息共享，有效協作、減少信息斷點；通過客戶價值分析，做出評估，確定公司的黃金客戶，確保企業有限的資源聚焦在重點開發的客戶，為其提供更個性化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度。

2、分銷管理科學化

     醫藥行業的渠道管理主要管理銷售渠道的藥品貨物流動。包括：監控藥品出廠后通過各級環節的物流方向，及時掌握系統中各級分銷商的銷售庫存情況；跟蹤一級分銷商進貨及回款；分配銷售指標，核算大區、小區及銷售代表的銷售業績；核算各級分銷商及不同類別零售商的進銷貨情況等。同時，渠道管理為考核渠道中分銷商或零售商的增長情況建立了渠道規模指標，包含拜訪覆蓋、城市覆蓋、鋪貨率、分銷網絡建設等。CRM系統還可以幫助醫藥公司分析和數據交換，從多種渠道收集、分析和發布一致的、準確的信息，從而推動銷售隊伍的效率與業績。

3、銷售過程規范化

     銷售過程管理是醫藥企業管理和控制市場必經的途徑，這里包含有市場開發、策劃及實施的管理，開發促銷費用的控制，市場操作人員的工作量化及考核，客戶分類及客戶資信的確定實施等等。對銷售工作的過程進行細化分解、有效控制，從而實現控制銷售費用、提高銷售收入。醫藥渠道的各級分銷商銷售、庫存、回款等的管理歷來比較困難，對應收賬款的管理要有不同的應對策略，主要為加強客戶信用等級評估與客戶信譽額度管理，并加強分銷商的銷售明細管理。針對GSP規范和批次號與有效期管理，還有藥品流通中的退貨等問題，需要加強庫存管理，并能夠提供需求預測，提供客戶預期需求，作為渠道經銷商訂貨量的參考。連鎖藥店與零售終端是藥品銷售的重要通路和市場終端，兼具直效營銷、社區營銷、店內營銷等多種營銷優勢，通過悟空CRM系統加強連鎖藥店與零售終端的管理，可以加速供應商的周轉率，保持銷售額的穩定增長。

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